Cliente insatisfeito: reconheça os sinais e corrija o problema

Ter 100% de satisfação é o sonho de todo empreendedor que se lança no mercado. Há, inclusive, empresas que investem muito em estratégias que garantem uma boa experiência e o sucesso do cliente. Mas e quando o cliente não volta? Você sabe identificar os sinais de insatisfação para corrigir o problema? 

O maior desafio quando se trata de identificar um cliente insatisfeito é que na maioria das vezes ele simplesmente se cala e nunca mais volta a comprar de você. É por isso que toda empresa deve ter os ouvidos bem abertos para identificar reclamações e insatisfações.

Sinais de insatisfação

Embora a maioria dos clientes não externalize a insatisfação, há sempre aquele que se queixa ou mesmo faz reclamações formais sobre o seu negócio. É justamente esse cliente que você precisa valorizar. Primeiro porque ele serve de indicativo que outros clientes podem estar insatisfeitos pelo mesmo motivo, embora não tenham dito nada. E segundo porque se ele reclamou é porque certamente ainda está disposto a comprar da sua marca, só precisa de um pouco de dedicação na resolução do seu problema.

Segundo Kotler, o pai do marketing, 95% dos clientes insatisfeitos não reclamam. Se esse dado não te deixa preocupado, é melhor começar a repensar a maneira como trata as reclamações de clientes. As reclamações são uma mina de ouro nas mãos de quem está disposto a melhorar processos, pois elas indicam exatamente onde a falha ocorre. Por isso, nunca deixe um cliente sem resposta ou com uma simples resposta automática. Escute o que ele tem a dizer.

Foi-se o tempo em que o cliente não tinha livre acesso à informação. Hoje em dia, com a internet cada dia mais presente, o cliente pesquisa muito e compara todos os produtos antes de tomar uma decisão.

Por isso, se você começar a receber comentários como “no concorrente está mais barato”, ou, “o concorrente me entrega mais vantagens”, ligue o sinal de alerta. Isso porque, mesmo que você entregue o mesmo ou algo até melhor que a concorrência, esse tipo de comentário revela que seu cliente não consegue perceber valor no seu produto ou serviço. Então é necessário rever suas estratégias de marketing.

Outro sinal importante que clientes insatisfeitos dão é a recusa em ofertas e vantagens exclusivas. O cliente descontente é ao mesmo tempo esquivo. É aquele cliente que deleta seu e-mail sem ler, que não atende ligação ou mesmo que ignora algum cupom ou oferta exclusiva enviada diretamente a ele. Essa é uma boa oportunidade para avaliar se o seu atendimento está falhando em algum aspecto ou se o seu produto ou serviço não tem a qualidade esperada.

O que fazer para recuperar clientes insatisfeitos?

A boa notícia é que, dos clientes que reclamam, algo entre 54% e 70% deles voltarão a fazer negócio se o problema for bem resolvido (Kotler). Sendo assim, você certamente precisa de profissionais que saibam se relacionar com o cliente. Dependendo do tamanho da empresa, pode até cogitar ter uma equipe de gestão de crise, já que nem sempre os clientes descontentes são discretos, e podem fazer um boca a boca negativo enorme nos meios digitais. 

Uma dica muito importante é nunca entrar em conflito com o cliente aborrecido. Mesmo que a reclamação pareça infundada ou exagerada, brigar com o cliente só vai piorar a situação e ainda pode prejudicar a imagem da sua marca. Existem grandes cases de sucesso nos mais diversos segmentos de empresas que conseguiram contornar uma crise e ainda fidelizar os clientes que estavam insatisfeitos.

Ainda nesse sentido, o primeiro passo que a empresa pode dar é assumir o erro. Sim, empresas também erram, e o cliente insatisfeito, na maioria das vezes espera que a empresa assuma seus erros. Isso não tira o seu valor, muito pelo contrário, te aproxima dos clientes e demonstra humanidade e preocupação.

Além disso, não basta redigir uma simples nota reconhecendo o erro e pedindo desculpas. Esse é apenas o primeiro passo. Para garantir que o cliente volte a ter satisfação, é necessário dialogar com ele, entender sua demanda e atendê-lo da melhor forma. Ganhar a confiança do cliente leva tempo, mas você pode perdê-la em poucos minutos. E vale lembrar que para sua empresa custa muito mais caro conseguir um cliente novo. 

Outro ponto importante é sempre ter agilidade na resolução de problemas, já que o cliente insatisfeito na maioria das vezes torna-se impaciente. Ele espera que uma pessoa resolva o seu problema com rapidez e objetividade. Então evite ficar jogando o problema de um departamento para o outro. Tenha alguém que trabalhe para resolver crises.

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