Por que é importante medir o nível de satisfação dos clientes?

Engraçado como muitas empresas fazem grandes investimentos em análise de dados para entender melhor os hábitos de consumo do seu público e esquecem de fazer o básico: medir o nível de satisfação dos clientes. Essa é uma das métricas mais importantes de qualquer negócio. Porém, muitas empresas caem na promessa de aumentos explosivos na carteira de clientes enquanto deixam de ouvir aquele cliente antigo e fiel que poderia contribuir muito para melhorar o seu negócio. 

O grande X da questão aqui é que manter os clientes antigos e fiéis é um investimento com o melhor risco/retorno que uma empresa pode ter. Em outras palavras, é um baita desperdício gastar algumas centenas de reais em campanhas de marketing digital e fechar os olhos para quem já compra de você. 

Como medir o nível de satisfação dos clientes?

Essa pode não ser uma tarefa tão simples, mas vale todo o esforço de implementar essa métrica em sua empresa, afinal as informações obtidas são sempre valiosas. Por isso, vamos te dar algumas dicas de como medir o nível de satisfação dos seus clientes e como melhorar sua empresa a partir dessas informações. 

• 1- Pesquisas de satisfação: Você pode pedir ao seu cliente que responda uma pequena pesquisa após consumir de você. Pode ser presencialmente ou por e-mail. Uma boa dica é oferecer algum brinde ou desconto para os clientes que se dispuseram a respondê-la. Depois analise cada resposta para identificar gargalos em sua empresa.

• 2- Utilize a métrica NPS para obter informações: Para isso, basta pedir para que o cliente coloque em uma escala de 0 a 10 o quanto ele recomendaria a sua empresa. Os clientes que pontuam de 0 a 6 são considerados detratores, ou seja, não falam bem da sua empresa. Os clientes que pontuam 7 e 8 são considerados neutros e os que pontuam acima de 9 são os clientes que você quer ter por perto, pois divulgam e recomendam a sua marca. Para fazer o cálculo do NPS da sua empresa basta aplicar a seguinte fórmula:

% de promotores – % de detratores

O percentual ideal para a sua empresa é acima de 75%. Caso esse percentual esteja abaixo, é o momento de dialogar com seus clientes neutros e detratores para tentar entender por que eles não recomendariam a sua empresa e o que você poderia fazer, como gestor, para mudar a opinião deles. 

• 3- Contrate uma agência especializada em marketing digital. Esses profissionais podem fazer a busca dessas informações por meio de pesquisa de mercado e banco de dados para te mostrar qual é a melhor estratégia para a sua empresa. Lembre-se que nem sempre o trabalho da agência de marketing serve para alavancar sua marca na internet. Às vezes, tudo que a sua empresa precisa é reestruturar a equipe e rever processos. E um bom diagnóstico de marketing pode te oferecer isso. 

Como melhorar o índice de satisfação dos clientes?

 Está muito enganado quem acredita que é só oferecer um desconto para que o cliente sempre fique satisfeito. É claro que isso também é importante. Mas fidelizar um cliente vai muito além disso. O segredo é nutrir um bom relacionamento em ambientes digitais e estar sempre presente na vida daquele cliente. Para isso, uma agência de marketing digital pode te apontar as melhores estratégias. Conheça algumas delas:

• Crie canais diretos de comunicação com seu cliente, mostre que ele é parte do seu negócio. 
• Peça feedbacks constantes sobre o seu negócio
• Nunca ignore um cliente ou uma reclamação. Seja sempre solícito.
• Pratique a venda consultiva
• Treine constantemente a sua equipe de atendimento para oferecer a melhor experiência
• Crie um banco de dados com todas as informações sobre seus clientes, para oferecer sempre um atendimento personalizado
• Fique de olho no que a concorrência oferece

Não é tão difícil assim agradar um cliente. O problema é que a maioria das empresas não faz nem o básico. O seu diferencial pode ser o alto nível de satisfação dos seus clientes. Consulte a nossa equipe para saber como utilizar o feedback dos clientes a seu favor.