Tudo que você precisa saber sobre o NPS

Uma métrica muito importante para qualquer marca avaliar o nível de satisfação dos seus clientes. A sigla NPS significa Net Promoter Score, ou traduzida, Pontuação para a rede de promoção. Isso quer dizer que quanto mais satisfeito o cliente estiver com a sua marca, maior é a probabilidade (pontuação) de ele indicar sua empresa para a sua rede de contatos. Neste artigo vamos revelar tudo que você precisa saber sobre o NPS.

Qual é a importância de medir o NPS da marca?

Muitas empresas optam por não investigar o NPS por medo da resposta ou mesmo por não acharem importante. Nesse sentido, vale ressaltar que um NPS baixo não quer dizer necessariamente que a empresa seja um fracasso. Pelo contrário, uma pontuação baixa revela gaps em seu negócio e funciona como um verdadeiro mapa estratégico de melhoria.

Como medir o NPS de uma empresa?

Medir o NPS é muito simples. Para isso, basta perguntar ao cliente em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de ele indicar uma marca para sua rede de amigos e familiares. Dentro das respostas obtidas, existem 3 grupos de clientes: Os promotores, os neutros e os detratores. Vamos explicar cada um deles e tudo que você precisa saber sobre o NPS.

O grupo de promotores

Os clientes que são fiéis à sua marca e a recomendam em seus círculos são aqueles que respondem 9 ou 10 em uma pesquisa de satisfação. Obter um NPS 9 ou 10 é o sonho de toda empresa, ou deveria ser. Isso porque esse grupo de clientes não apenas se mantém comprando da sua marca como também gosta da experiência de comprar com você e  faz o famoso marketing boca a boca, que é a maneira mais eficiente de divulgar sua marca pela percepção de quem consome seus produtos ou serviços. Esse tipo de cliente tem um papel fundamental no crescimento do faturamento da empresa.

O grupo de clientes neutros

O grupo de clientes que responde 7 ou 8 é considerado neutro. Esses clientes são abertos a todas as oportunidades do mercado e não estão suficientemente satisfeitos com a sua marca a ponto de só consumi-la. Isso quer dizer que basta qualquer concorrente oferecer um desconto e esses clientes não voltarão a comprar de você. Uma nota 7 ou 8 revela à empresa que pode existir um gap importante que faz com que a experiência do cliente não seja perfeita. Então com esse sinal de alerta é importante aprofundar uma pesquisa de satisfação e uma boa análise do concorrente para identificar os pontos que devem ser melhorados. 

O grupo de clientes detratores

Por fim, os clientes detratores são aqueles que respondem de 0 a 6 na pesquisa. Um cuidado que se deve ter é diferenciar um NPS 6 de um NPS 2 ou 2. É claro que tudo que estiver abaixo de 6 indica que a empresa está falhando em diversos aspectos. Porém, um NPS 6 está mais próximo da escala neutra do que um NPS 1, por exemplo. Nesse sentido, vale considerar que clientes detratores que respondem 0, 1 ou 2, são mais insatisfeitos e propensos a difamar sua marca e até abrir reclamações.

E isso é ruim? Sim e não. É ruim porque ninguém gosta de ter clientes falando mal da sua empresa. Porém, empresas inteligentes e com uma boa equipe de marketing podem utilizar essas reclamações para mudar a percepção do cliente e ainda utilizar os feedbacks negativos como um bom argumento para a mudança interna. Vale lembrar que clientes neutros dificilmente reclamam ou dão qualquer feedback; eles simplesmente deixam de comprar. Por essa razão, às vezes um cliente com uma experiência negativa pode ser um importante componente para as melhorias internas. 

Como fazer o cálculo?

Após obter todas as respostas dos seus clientes entrevistados, basta subtrair o percentual de detratores do percentual de promotores. Caso o resultado esteja entre -100 e 0, o cenário é bastante preocupante e você certamente tem um grande número de clientes falando mal da sua empresa. Se o resultado for abaixo de 50, é importante investigar o motivo de estar perdendo clientes para a concorrência e agir antes de isso se tornar um problema ainda maior. Para isso, você pode precisar da ajuda de um time de marketing que irá trabalhar para melhorar a imagem da sua marca perante os cliente. Solicite um orçamento digital com a nossa equipe!

Por outro lado, se o seu NPS ficar acima de 50 significa que a sua empresa está no caminho certo. No entanto, fazemos um alerta para nunca se acomodar diante de um cenário como este, já que a concorrência está sempre se reinventando e quem não investe em melhorias acaba sendo passado para trás, e mesmo o cliente mais fiel pode experimentar outra marca e gostar ainda mais. 

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